Lähitulevaisuudessa kuntien palvelut ovat entistä useammin sähköisiä. Muuten ei voi ollakaan, kun katsoo yksityisen sektorin toimivia verkkopalveluita kustannusäästöjä, helppoutta ja sujuvuutta joita digitalisaation kautta on saavutettu. Vaikka moni julkinen palvelu perustuu jatkossakin ihmisen läsnäoloon, on niissäkin digitalisoitavia osia niin ajanvarauksessa kuin vaikkapa tiedonkulussa asiakkaan ja viranomaisen välillä. Esimerkiksi lääkäreiden ja muun terveydenhoitohenkilökunnan työaikaa olisi mahdollista säästää hyödyntämällä web-palveluita, joissa hoidon tarvetta voitaisiin entistä paremmin arvioida kotoa käsin, ennen vastaanotolle tulemista.
Digitalisaatio on väylä todelliseen asiakaslähtöisyyteen. Suurimmalla osalla kaupunkilaisista on halu, välineet ja osaaminen sähköisten palveluiden käyttöön. Digitalisaation tuodessa säästöjä, voidaan henkilöresursseja suunnata sellaisten kuntalaisten palvelemiseen, joille sähköisten palveluiden käyttö ei syystä tai toisesta ole mahdollista. Ihmisiä ei saa pudottaa palveluiden piiristä tekniikan kehittyessä.
Asiakaslähtöisyys ja säästöt saadaan vasta investoimalla
Palveluiden kehityksessä ei ole oikotietä onneen: sähköiset palvelut vaativat nyt panostuksia ja investointeja, ja vasta myöhemmin voimme saavuttaa säästöjä. Prosessit hioutuvat, tehostuvat ja ennen kaikkea palveluja voidaan tuottaa sekä järjestää kohdistetummin: oikeaan aikaan, oikealle ihmiselle ja oikeassa paikassa.
Hyvä esimerkki tästä ovat pankit, jotka ovat digitalisoineet kaikki palvelunsa konttoreista verkkoon jo vuosikausia sitten – ajan ihmiskohtaamiseen kyllä saa varaamalla, mutta vasta perustellusta syystä. Julkisissa palveluissa samanlaisen kustannustietoisuuden pitäisi olla arkipäivää. Onneksi julkisenkin puolen lupaavia esimerkkejä on: samalla kun rakennuslupien hakuprosessi on digitalisoitu*, on niiden käsittelyaikoja pystytty merkittävästi nopeuttamaan myös Tampereella. Olisihan se noloa, jos kaupungin kasvu olisi rakennusluvista kiinni. Toinen hyvä esimerkki ovat avoimet rajapinnat, joita hyödyntämällä myös kaupungin ulkopuoliset toimijat pystyvät hyödyntämään kaupungin dataa – usein julkista toimijaa notkeammin.
Aina uudistukset eivät suju kitkatta: vaikka Tampereen kaupungin uusi päätöspalvelujärjestelmä on teknisesti edistyksellinen, on käyttöönotto ollut hankalaa – jopa siinä määrin, että taannoin Hallilan ratikkakaava jäi valtuuston kokouksessa käsittelemättä. Ratikkaprojekti ei varmaan (onneksi) kokonaisuudessaan tämän takia viivästy, mutta ei tumpulointi projektia varsinaisesti helpotakaan.
Juhlapuheista tuttu julkisten palveluiden asiakaslähtöisyys onkin mahdollista saavuttaa, mutta se vaatii niin tahtoa kuin investointeja – pikkuhiljaa nykyisiä prosesseja tai rakenteita viilaamalla ei uudistuksia synny. Hehkulamppuakaan ei keksitty kynttilänvalua parantamalla!
*) Itse asiassa tamperelaisen Solita-ohjelmistoyhtiön ratkaisulla muuten!